hoogwaardige juridische dienstverlening

Agressie aan het loket

6 mei 2019

Nieuwsberichten, een staking, SIRE-spotjes: de instanties in Nederland gaan gebukt onder scheldende, spugende en zelfs geweld plegende burgers aan hun loketten. Daar moet hard tegen opgetreden worden: door de politie, door de strafrechter, met waarschuwingen, een toegangsverbod, een persoonsgerichte aanpak. Ik neem die burgers die bij de loketten van instanties door het lint gaan, niet in bescherming. Wel valt mij op dat er in al die berichtgeving geen enkele aandacht wordt besteed aan de andere kant van het loket. Hoe is het met de medewerker die de burger aan het loket te woord stond ? Gedroeg die zich misschien autoritair, onbeleefd, ongeïnteresseerd, stuurde hij de burger van het kastje naar de muur ?

Op een conflict tussen twee partijen dien je beide partijen aan te spreken: wat is er gebeurd, wie heeft wat gezegd, hoe lossen we het op ? Dat gebeurt niet bij een incident aan het loket, daar krijgt de burger in beginsel alle schuld naar zich toe geschoven en gaat de medewerker achter het loket vrijuit. De burger heeft dan de huisregel overtreden dat men elkaar met respect dient te behandelen. Of de medewerker de burger ook met respect heeft behandeld blijft buiten beeld.

Nou hebben medewerkers achter een loket wel eens slecht nieuws over te brengen aan de burger, moeten ze nee verkopen. Dat is moeilijk. Meeleven tonen helpt dan en wordt door de burger op prijs gesteld. Stuur een burger niet weg met alleen maar het slechte nieuws, leg hem uit eigen beweging uit wat er verder nog voor mogelijkheden zijn. En als de instantie zelf een fout heeft gemaakt of te traag werkt, geef dat dan gewoon toe en doe niet alsof er niet over gepraat mag worden. Wek niet de stilzwijgende suggestie dat alles wat de burger zegt onjuist is. Of leg hem bij zo’n onjuistheid rustig uit hoe de vork wel in de steel zit.

Zo’n behandeling met respect kost de medewerker achter het loket tijd. Die tijd heeft hij niet als hij gehaast is, nog tien andere dingen moet doen terwijl hij de burger te woord staat. Het is een vaardigheid die tien andere dingen even te vergeten en er helemaal te zijn voor de burger aan de andere kant van het loket. Het rendement is dat incidenten uitblijven en dat je een goede indruk achterlaat bij de burger.

Als er iets gebeurt kan de burger ook een klacht indienen tegen de medewerker achter het loket. Instanties hebben altijd een klachtenregeling en een klachtenfunctionaris. Het probleem is alleen dat zo’n klacht vaak weinig serieus wordt behandeld. Meestal behandelt de leidinggevende van de loketmedewerker de klacht, en die is er vooral op uit zijn eigen medewerker in bescherming te nemen. Met de burger heeft hij niet zoveel op. Daar kom je dan niet verder mee, op die manier blijft de burger de kwaaie pier en verandert zijn klacht daar niets aan. Een echt onafhankelijke klachtfunctionaris, die het aandurft de loketmedewerker aan te pakken als die zich verkeerd gedragen heeft, is er meestal niet.

Hebt u een probleem gehad met een loketmedewerker of een ander juridisch probleem, dan bent u welkom op ons gratis inloopspreekuur, elke maandag van 17:00 tot 18:30 uur, in ons kantoor aan de Hoofdkade 108 in Stadskanaal, aan de Buinersluis achter Eetcafé ’t Gemaaltje. We nemen de tijd voor u en doen wat we kunnen om uw probleem op te lossen.

 

Mr. Sjoerd Visser, advocaat

 

ontwerp grapho Nieuw Buinen